满意度逾99%！长沙高新区用心用情写好政务热线答卷

“12345”一串简单的电话数字，筑起连心桥，情牵长沙高新区的园区百姓。事无大小，总有一批高新区的工作人员为您积极奔走，悉心解决难题，助力园区营商环境持续优化。2021年12月24日，记者从长沙高新区党政办了解到，截至11月底，高新区累计办结热线工单3万余件，服务满意度跃升至99%以上。

“您好，请问长沙高新区‘千博万硕’人才工程的招聘要求是什么？有哪些补助？”“我是高新区的企业员工，想问下申请公租房，需要什么条件？”记者了解到，由长沙市12345政务热线系统转派给长沙高新区的工单中，咨询个人社保、企业退税、创业就业相关政策和具体办事事宜的，占比近六成。

“作为国家级高新区，我们的惠企政策和办事事宜，极为引人注目。所以对于我们负责政务热线的同事而言，必须对各类政策和信息，有着极高的敏锐度。我们必须把园区的最新政策，及时进行收集、整理、归纳、分类，并第一时间上传到长沙市政务服务热线的信息库中，方便工作人员进行网络信息检索，以便及时答复前来咨询的市民。今年以来，我们收集政策、信息逾150条。”长沙高新区党政办相关负责人介绍。

“比如我们12月21日出台的‘千博万硕’引才计划，就有数百个咨询电话。每一个电话后面，就是一位极有可能入驻我们高新区的人才，所以我们更要熟悉政策，准确、及时回复。”长沙高新区党政办相关负责人介绍。

当然，长沙市12345政务热线转派给高新区的接诉电话中，也不乏市民的投诉和求助。

“今年10月，我们接到了一起投诉众趣教育违规引导学生网络贷款的电话。我们接诉后，非常重视，帮助这个学生挽回贷款损失后，立即联动湖南省线上教育行业协会，召集所有注册在高新区的线上教育机构，积极引导学校规范行业行为。很快，这种相应的网络贷款投诉减少了很多。”在长沙高新区党政办相关负责人看来，接诉并不是简单的回复、解决问题，而是应该以更高的站位，借助行业协会、产业联盟力量，推动行业发展更有序、行业治理更科学。

“未诉先办”可谓是长沙高新区积极探索的热线服务的“闪亮”工作模式。

什么是“未诉先办”呢？也就是说市民还未提出诉求，我们就提前贴心地帮其解决了难题。

怎样才能实现“未诉先办”呢？长沙高新区党政办相关负责人介绍：“我们力促‘热线+网格’的深度融合，发挥社区的网格员、党建员、邻里关照中心工作人员的作用，在他们与老百姓的每一次沟通和互动中，及时了解诉求、难题，尽量把矛盾化解在基层，强化党建引领多元共治的基层治理工作体系，打造协调互动、保障有力的服务格局，让‘最后一公里’成为‘最畅一公里’。”

据悉，未来，长沙高新区政务热线工作将以长沙市党代会精神为指导，深入践行为民理念，坚持创新实干，积极履职尽责，提速提效服务，为提升全市政务服务能力，推进治理体系和治理能力现代化发挥积极作用。