益阳市全力打造便民、智慧、高效的政务服务“总客服”

根据国务院、省政府优化地方政务服务便民热线工作要求，益阳市加快将除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务热线归并优化至12345，着力打造一体化的政务服务便民热线平台，实现政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。即日起，“12345市长热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”，实现民生诉求“一号直通政府、一键极速应答”。

整合资源政务服务“一号对外”

1996年3月，益阳市市长热线正式开通。近几年，伴随着热线电话受理量与办结效率不断增长，政务服务便民热线号码过多、热线服务资源分散、电话难接通、办事多头找等缺陷与不足日益凸显。为有效利用政务服务资源，切实解决群众诉求，2017年3月，新的12345市长热线集中受理中心上线运行。中心成立以来，锚定“一号响应”目标，归并整合19条政务服务热线，初步建成集政务咨询、民生诉求、投诉举报、政民互动为一体的热线平台，进一步提升了热线影响力。

2020年，国务院办公厅出台《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，省人民政府办公厅出台《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》，均明确要求以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。根据市政府常务会议精神，国务院和省政府有关部门设立的政务服务便民热线按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式归并至12345热线，益阳市各级各部门设立的政务服务便民热线以整体并入的方式归并至12345热线，以扩容升级、资源整合为抓手，再次优化归并政务服务热线19条。

目前，全市已陆续完成12333人社热线、12315市场监管热线等38条热线的归并。同时，设立“政企通”专席，集中受理企业相关诉求，构建起覆盖全市、一体联动的“12345政务服务便民热线中心”，基本实现“一号对外”。

优化机制民意诉求“一线通达”

12345政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。为更好地服务群众，12345热线按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，进一步优化受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的闭环工作流程，完善诉求办理关键步骤的处理规则，设置接诉即办、督查督办、部门联动等工作机制，确保民意诉求“一线通达”。

12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，形成高效协同机制。

一般咨询类事项，热线话务员即时向群众作出答复，如涉及专业问题，可通过与专家连线、三方通话或回拨电话等方式答复。无法给予当场答复的，通过热线平台转至相关部门交办。各类突发事件，或需要马上处理的紧急事项，与110、119、120、122等紧急求助类电话和水电气公共事业服务热线、数字城管指挥平台等建立应急联动机制，及时跟踪处理。政务服务便民热线受理投诉后，在形成工单平台交办的同时，对可以进行接诉即办的事项启动接诉即办机制，承办单位24小时内将处置情况向当事人进行反馈。

政务服务便民热线归并只是手段，企业和群众满意才是目的。12345热线坚持内部督办、升级督办、舆论监督、监察问责的“四位一体”督办机制，对群众重复投诉、不满意、交办单位虚假反馈、互相推诿的工单、重点热点问题以及其他需要督查督办事项，采用书面督办、会议督办、现场督办等形式对交办工单进行督办，主动接受人大依法监督、政协民主监督、新闻媒体舆论监督，鼓励社会各界和人民群众共同参与监督，适时通过第三方评估、民意调查等方式对热线服务进行评估，进一步提高便民服务效率和水平，让政务服务便民热线真正成为企业和群众的贴心人。

创新形式智慧办理“一抓到底”

打造政务服务“总客服”，是对政务服务理念、服务水平的重大考验，也是政务服务在信息数据创新方面的重要驱动。

政务服务热线紧扣时代、直面群众，其常态化良好运行必然离不开当前蓬勃发展的智能化信息化技术支撑。当前，各类政府服务热线归并优化工作基本完成，还需进一步创新形式，制定和完善相关管理规范，建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责各项机制制度，制定业务标准，细化工作流程，加强热线信息共享，推进智能化应用和大数据分析。

下一步，12345政务服务热线将坚持便民高效和智能支撑相结合，持续推进热线受理渠道拓展整合、完善知识库共享、建立热线信息共享机制、强化信息安全保障等系列举措，依托人工智能、大数据分析等技术，加快推进12345热线平台与各部门业务系统互联互通、信息共享，为市委市政府和相关部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑，并在此基础上由点及面，在更广领域奔着问题靶向施策，推动主动治理、未诉先办，进一步推进政府治理体系和治理能力现代化，为建设人民满意的服务型政府、推进现代化新益阳建设作出积极贡献。