湖南税务12366热线： 搭乘惠民“直通车” 畅享“春天里”

全国两会开在春天里，唱响了反应民情民意的“好声音”。

在国家税务总局湖南省税务局纳税服务和宣传中心（以下简称“纳服中心”），有一支平均年龄28岁的年轻队伍——湖南税务12366纳税缴费服务热线（以下简称“湖南税务12366热线”）团队。他们在各项减税降费政策推进过程中，承担着政策落实“最后一公里”的重要作用，用“好声音”将税惠政策传向千家万户。

3月4日上午，在全国两会召开前夕，国家税务总局党委书记、局长王军视频连线了湖南纳服中心，详细了解湖南税务12366热线运行情况。“从你们一线工作实际出发，还有哪些建议？”王军在与纳服中心主任胡波连线时询问。胡波建议进一步加强对纳税人缴费人咨询问题的统筹分析，针对不同问题分类施策，持续提高解决问题的针对性和精准性。

执春之手，赴春之约。在这个春天里，请跟随记者的脚步，看看纳服中心的青年税务干部，如何通过优质服务，全力保障新的组合式税费支持政策及各项税费优惠政策在湖南落地生根。

应答流畅、热线通畅、办税舒畅

便民春风吹进群众心坎

“您好，很高兴为您服务……”电话接通后，咨询员的大脑一边飞速运转，调动知识库为来电人答疑解惑，一边敲打键盘，快速记录着来电人咨询的具体内容。

这是记者在湖南税务12366热线话务间里看到的画面。

数据显示，2021年湖南税务12366热线全年来电总量为179.13万通，咨询员单日最高接听167通，相当于平均每3分钟就接听一通电话。“打得通、接得快、答得好”的本领如何练就？

咨询员们每天8点半开晨会，每晚不定时拨测，每周热点培训，每月考试通报……在高强度、常态化、高标准的岗前培训、日常培训、岗位练兵中，他们用青春作笔，以真诚为墨，将话机当纸，让便民春风吹进纳税人缴费人心坎里。

“7×24小时”全天候人工服务热线解决纳税人缴费人急难愁盼，深受好评。截至目前，热线综合接通率基本稳定在98%以上，纳税人满意度达99.5%。

日前，湖南省税务局党委书记、局长刘明权挂帅指导纳税服务工作，组建专班、健全机制，第一时间组织业务专家骨干，于3月1日前完成对咨询员的多轮针对延续制造业中小微企业延缓缴纳部分税费（以下简称“缓缴政策”）、个人所得税综合所得年度汇算清缴、“六税两费”减免优惠政策等近期重点工作的专题培训，确保每位咨询员熟练掌握政策及答复口径。

化被动为主动

精准辅导有温度

3月以来，关于缓缴政策的咨询电话量环比去年11月政策刚推出时减少了57%。新政叠加落地，缓缴政策咨询电话量却不增反降，原因何在？

“尊敬的纳税人，根据国家税务总局、财政部2022年第2号公告，您可缓缴2022年第一、二季度部分税费并继续缓缴2021年第四季度部分税费。详情请咨询12366及主管税务机关。”3月8日，湖南智海同和科技有限公司财务人员王先生收到湖南税务推送的一条缓缴政策短信。像王先生一样，通过短信平台、“湘税通”企业号、电子税务局等多个渠道，第一时间掌握最新税惠政策的纳税人不在少数。

这是纳服中心依托创新开发的12366系统“湖南专用报表”模块，充分挖掘12366纳税服务热线咨询数据，建立了咨询业务类型、来电咨询周期、所属管辖区域等60类1158项共计13860个关键字的咨询标签，通过短信平台、微信公众号等线上渠道，为不同咨询标签的纳税人缴费人点对点推送税费政策、解读资料和操作指南，变被动应对咨询为主动智能咨询，全方位提升了响应纳税人缴费人咨询诉求的效率、质量和精度。

此外，“两微一端”、湘税通、纳税人学堂等宣传辅导主阵地充分发挥作用，枯燥乏味的税费政策借由动漫视频、长图、微信推文等灵活新颖的展示方式，为纳税人缴费人营造沉浸式税收体验，帮助纳税人缴费人知晓政策、运用政策，合法合规享受政策。

高速入“云”

刷新办税体验

“12366不仅是热线电话，更是集网络咨询、人工智能和云技术为一体的综合型服务平台。”胡波表示。

智能咨询，跑出税费服务“云速度”。

“我们的‘湘税通’智能咨询自2020年推出后，咨询量大幅上升，2021年全年业务量达52.11万次，去年比前年咨询量增幅多达141.81%。”胡波介绍，纳服中心未来将继续加大智能咨询建设投入力度，完成智能语言功能上线等工作，由目前以人工咨询为主转变为以24小时智能咨询为主，为纳税人缴费人提供“如影随形”的税费咨询服务。

纳税人除了可以畅享智能咨询的“秒回”服务，对于难以仅凭电话沟通解决的“软件操作类”问题，湖南税务部门亦有妙招。据统计，这类问题占来电总量的30%，占比着实不小。

前几天，在咨询员“远程视频帮办”辅导的帮助下，湖南大围山同发旅游度假酒店有限公司的赵女士紧锁的眉心终于舒展开来。

原来，赵女士在电子税务局提交加计抵减声明时审核不通过，她于是拨打12366热线求助。咨询员在了解到赵女士诉求后，通过与赵女士进行视频连线、屏幕共享，及时发现赵女士将销售额占比计算期间误填。经过这种“手把手”地精准辅导，赵女士修改了计算期间，顺利提交声明，成功享受到加计抵减优惠政策。

湖南省税务局党委书记、局长刘明权表示，湖南税务部门将以纳税人需求为导向，做好“精细服务”，做实“精准宣传”，确保税费优惠政策直达快享，做到“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。